Es un método fundamental para lograr efectividad en el punto de venta. Se centra en conocer las necesidades concretas de un cliente cuando visita el almacén, y busca que el vendedor/asesor lo escuche en detalle y de manera empática, entienda realmente qué es lo que este comprador necesita, y no necesariamente se quede en lo que éste dice estar buscando.
No todos los productos o servicios ofrecidos por el comercio se prestan para una “Venta Consultiva”. Las ventas que mejor se adaptan son aquellas de ticket medio (cuyo precio sea de más de un millón de pesos), pues son productos en donde el cliente está considerando invertir un valor relevante.
Para lograr una venta consultiva exitosa el asesor del punto de venta debe siempre tener en mente cuatro elementos clave:
- La relación con el cliente es lo más importante: Más allá que lograr una transacción, toda la intención en la venta debe estar centrada en entablar una buena conexión con el comprador para entender lo que realmente necesita. Es posible que el cliente no se decida en el momento, o no sepa exactamente qué está buscando, pero si siente que el vendedor es un consultor con interés genuino por ayudarle a resolver su necesidad, es más probable que termine comprando, y además vuelva en una próxima oportunidad.
- Entender primero y vender después: El vendedor/consultor debe lograr una conversación para tener un entendimiento de la situación del cliente antes de ofrecerle un producto o servicio. Tal vez el principal atributo del vendedor/consultor debe ser escuchar activamente al cliente, y así comprender sus criterios de decisión. No debe haber prisa para cerrar la venta, sino más bien se debe buscar respetar la “cadencia” del proceso de decisión del comprador.
- No abarcar todo el discurso comercial; solo lo que es relevante: El vendedor/consultor debe tratar de vincular la necesidad expresa del cliente con las características del producto que la soluciona. La venta no debe demostrar que el asesor se sabe la lección, sino que entiende cómo puede resolver lo que el cliente necesita. Es claro que el vendedor debe conocer lo que ofrece a fondo y tener extensa y detallada información de cada producto o servicio; pero lo clave es que sepa elegir los elementos de ese conocimiento a utilizar en cada caso.
- Complementar con herramientas para que el cliente pueda llevarse lo que realmente necesita: En ocasiones la capacidad de pago es una barrera para que el cliente pueda adquirir la solución que mejor atiende su necesidad. Es común que el precio del producto que resuelve la necesidad real del comprador termine siendo más alto a lo que se había anticipado originalmente al llegar al almacén. Es por esto que herramientas como la financiación en punto de venta son apoyos fundamentales para que el precio no sea un problema al momento de ejecutar la venta del producto adecuado.
Construir una dinámica en donde los clientes sean frecuentes y fieles, y además hablen bien del negocio, no es fácil. Una buena experiencia en el punto de venta hará toda la diferencia; y un buen asesor que demuestre que está más interesado en solucionar la necesidad del comprador que en simplemente hacer una venta, no tiene precio. La venta consultiva es invaluable al momento diferenciar las relaciones comerciales y un buen comercio se asegura de tener el entrenamiento y las herramientas disponibles para que sus vendedores/consultores logren dicha diferenciación.
